“Müşteri İlişkileri Yönetimi”nin stratejik önemi
Hangi sektör olursa olsun, içinde bulunduğumuz çağda pazar ve rekabet koşullarını belirleyen en önemli faktörlerden biri "müşteri"dir. Müşteri beklentilerini karşılayan, müşterinin tatmini ve mutluluğuna odaklanan ve müşteri sadakati sağlayarak bu ilişkiyi sürekli kılan kuruluşlar, rekabet koşullarında rakiplerine karşı üstünlük sağlar.
Her kuruluş, öncelikle ilişki içinde bulunduğu taraf ve paydaşlarla da ilişkilerini başarılı ve etkili olarak yürütmek durumundadır. İlişki kurduğu en önemli taraf, "müşteri"dir.
İçinde bulunduğumuz yoğun rekabet ortamında her kuruluş öncelikle müşteri ilişkileri alanına yoğunlaşmalı ve bugünü ve geleceği belirleyen bu alanda çok iyi olmak durumundadır.
“Müşteri İlişkileri Yönetimi Danışmanlığı” kapsamında yapacağımız çalışmalar
Sunduğumuz danışmanlık hizmetiyle aşağıda yazılan konularda planlı ve sistematik bir proje çalışması yapıyoruz.
- “Müşteri İlişkileri Yönetimi” yaklaşımı ve yönetim süreçlerinin geliştirilmesi
Öncelikle “Mini SWOT Analizi”yle müşteri ilişkileri yönetimi için güçlü ve zayıf yönleri, fırsat ve risk alanlarını belirliyoruz. Bu amaçla mevcut verileri ve uygulamaları ve iş sonuçlarını değerlendiriyoruz.
- “Müşteri İlişkileri Yönetimi” odaklı süreçlerin iyileştirilmesi
Sonraki aşamada müşteri ilişkileriyle ilişkili bütün süreçleri ayrı ayrı ele alarak “Süreç Analizi Çalışması” yürütüyoruz. Bu analiz çalışmaları kapsamında “Süreç Fırsat/Risk Analizi” gerçekleştiriyoruz.
Bu analiz çalışması sonucunda öncelikli konulara yönelik “süreç iyileştirme çalışmaları" gerçekleştirilmesini sağlıyoruz. (Müşteri taleplerinin analizi süreci, müşteri şikayetleri ele alma ve çözme süreci, tanıtım ve pazarlama süreci, teklif hazırlama ve onay süreci, teşhir ve sunum süreci...vb.)
- “Müşteri İlişkilerinde Temas Analizi”nin gerçekleştirilmesi
Sonraki aşamada, müşteri ilişkileri alanında "insan faktörü"nü ele alıyoruz. "Müşteri İlişkilerinde Temas Analizi" yaparak önemli ve kritik temas noktalarını ve temas davranışlarını belirliyoruz.
- “Müşteri İlişkilerinde Davranış Standartları Çalıştayı”nın gerçekleştirilmesi
Son olarak, müşteriyle doğrudan ve dolaylı temas eden sorumlular ve yöneticilerin katılımıyla “Müşteri İlişkilerinde Davranış Standartları Çalıştayı” düzenliyoruz. Bu çalıştay sayesinde temas anı analizi sonuçlarından da yararlanarak bu noktalarda gerekli yazılı, sözlü ve yüz yüze iletişimde davranış standartlarını tanımlıyoruz.
- Anket, ölçme ve analiz yöntemlerinin geliştirilmesi
Gerek duyulması halinde, müşteri ilişkileri yönetimi odaklı süreçlerin kapsamında ölçme ve analiz uygulamalarını geliştireceğiz. (Süreç performans göstergeleri ve hedefleri, müşteri memnuniyeti anketi, "Müşteri sadakati analizi"…vb)
DANIŞMANLIK PROJESİ KAPSAMINDA YAPTIĞIMIZ ÇALIŞMALAR ;
Müşteri İlişkileri Yönetimi Danışmanlığı, aşağıdaki adımlardan oluşmaktadır;
1. Ön değerlendirme ve müşteri ilişkileri seviyesi puanlama - belirleme
2. Proje ekibinin kurulması
3. Proje planlama ve duyurma
4. SWOT analiziyle fırsat ve tehditler ve iyileştirme öncelikli alanların belirlenmesi
5. Temel bilgilendirme seminerleri (Yönetim, proje ekibi ve tüm çalışanlar)
6. Müşteri ilişkileri - Temas anı analizi - Müşteri sadakati analizi
7. Gerekli bireysel yetkinlikler analizi - Profil analizi
8. Eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi ve planlanması
9. Satış ve dağıtım kanalları alanında geliştirmeler
10. Bayi - distributor performans değerlendirme sistemi kurulması
11. Müşteri ilişkileri süreç analizlerinin yapılması
12. Müşteri taleplerinin alınması süreci analizi
13. Müşteri memnuniyeti ölçme ve değerlendirme süreci analizi
