Farklı olmak... Farkı yaratmak... Farkı paylaşmak...
 
İnanıyoruz ki
İş Akışımız
Workshop ve Vaka'lar
Eğitimler hakkında ne dediler?"
Eğitim Konuları
ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYET YÖNETİMİ SEMİNERİ (S3)


I. Seminerin Hedefi

ISO 10002 standardı, bir kılavuz olarak yayınlanmış ve bu kapsamda gerekli müşteri ilişkileri yönetimi alanında gerekli adımları tanımlamıştır. Bu seminerin amacı, standart şartlarını ele alarak yorumlamak ve değerlendirerek farklı sektör örnekleriyle uygulamalı örneklerle paylaşmaktır.

II. Seminerin Felsefesi

ISO 9001 standardı, genel olarak Kalite Yönetim Sistemi şartlarını tanımlıyor. Müşteri odaklılık, standardın en önemli temel ilkelerinden biri durumunda. Bu kapsamda müşteri memnuniyeti ile ilgili bazı şartlar net olarak tanımlanmış, ve olmazsa olmaz seviyede ifade edilmiş;

  • Müşteri istekleri ve taleplerinin yönetimi
  • Müşterilerle ilişkiler
  • Müşterinin temin ettiği ürünler
  • Müşteri bilgilerinin gizliliği
  • Müşteri memnuniyetinin ölçümü, değerlendirilmesi

Bazı şartlar ise dolaylı olarak müşteri odaklı konulardır;

  • Üst yönetimin müşteri odaklı olma yönünde temel felsefe ve yaklaşımları geliştirmesi
  • Tasarımda müşteri talep ve isteklerinin dikkate alınması
  • Müşteri kaynaklı dokümanların yönetimi...vb

Müşteri olarak hepimiz güven verici ürün ve hizmet almak, yapılan harcamanın karşılığı tam olarak almak ve bütün bu aşamalarda aldığımız satın alma kararıyla özel olduğumuzu hissetmek istiyoruz. Özellikle görüş,zevk, deneyim ve beklentilerin kişiden kişiye değiştiği bir ortamda beklentilerin karşılanmaması her an olabilecek bir durumdur. İşte firmaların ustalığı da tam burada başlar; bu zorlu memnuniyetsizlik durumu nasıl aşılmalı, ne yapılmalı, müşteriyi kaybetmeden ve hata kazanarak bu zorlu durumu nasıl çözüme kavuşturmalı ?

Bu seminerde bu kavramlar üzerinde gezinerek ISO 10002 standardının bir kılavuz olarak ilettiği yöntem ve uygulamalar analiz edilerek değerlendirilmektedir.

III. Programın İçeriği

  • Temel kavramlar
  • "Müşteri İlişkileri Yönetimi"nde müşteri şikayetlerinin önemi
  • ISO 10002 standardı şartları
  • Müşteri şikayeti iş akışı
  • Şikayetin alınması ve ilk tepkinin yönetimi - telefon, mail, görüşme
  • Şikayetin analizi; Firma içi bilgilendirme - bilgi toplama - analiz
  • Şikayetin çözümü
  • Her aşamada müşteriye geri bildirim
  • Gerekli formlar ve dokümanlar
  • Yasal şartlar çerçevesinde müşteri hakları
  • Örnek uygulamalar, olaylar ve Rol Oynama

IV. Eğitim Yöntemi

Eğitim sırasında çeşitli uygulama ve grup çalışmalarıyla yoğun tempolu bir program izlenir.

Özellikle müşteri şikayetiyle karşılaşıldığında uzlaşma, çözüm ve müşteri memnuniyeti açısından önemli yaklaşım ve davranışlar üzerinde durulur. Firmanın yer aldığı sektöre veya firmaya özgü şikayet konularından örnekler ele alınarak vaka çalışmaları yapılır, uygun çözümler ve davranış standartları geliştirilir.

  • Teorik bilgiler
  • Canlı ve gerçek öyküler,
  • Alıntılar, özdeyişler, anılar,
  • Video ve film gösterimleri
  • Araştırma sonuçları ve istatistiksel bilgiler' uygun ve canlı bir akış ve içerikle sunulur.

Katılımcılara "Eğitime Katılım Sertifikası" verilir.

V. Süre

1 günlük bir program olarak tasarlanmıştır.

VI. Katılımcılar

Her düzeyde yönetici yönetici adayı - Eğitim verimi ve etkililiği için en fazla 15 katılımcı öngörülmüştür.

Copyright Polater Eğitim & Danışmanlık Ltd. Şti. - Her hakkı mahfuzdur. 1024 X 768 çözünürlük uygundur.