Farklı olmak... Farkı yaratmak... Farkı paylaşmak...
 
İnanıyoruz ki
İş Akışımız
Workshop ve Vaka'lar
Eğitimler hakkında ne dediler?"
Eğitim Konuları
TELEFONDA ETKİLİ İLETİŞİM (B2)



I. Seminerin Hedefi

- Telefonda etkili ve başarılı iletişim kurma konusunda temel ilkeleri paylaşmak

- Örnek uygulamalar, canlandırmalar ve grup çalışmalarıyla bu konudaki yaklaşım ve alışkanlıkların oluşmasına ve gelişimine öncülük etmek

- Katılımcıların seminer konusunda kendilerini geliştirebilmeleri için gerekli yöntem ve araçları sunmaktır.

II. Seminerin Felsefesi

Modern çağda iş ilişkilerinin hızı son derece arttı. İnternet ve elektronik iletişim sayesinde iletişim kurma, bilgi alma ve satış yapma olanakları arttı, pasif iletişim kanalları artarak ve çeşitlenerek yaygınlaştı. Ancak, artık klasik kalsa bile, telefonla iletişimin modası, etkisi ve gücü hiç azalmadı.

Günlük yaşamımızda yüzlerce kişiyle telefonda iletişim kuruyoruz, ilişkide bulunuyoruz. Konuşuyoruz, dinliyoruz, tartışıyoruz..bu ilişkiler sayesinde de satış yapıyoruz, bilgi veriyoruz, yönlendiriyoruz. Ancak, telefon hız ve erişim kolaylığına rağmen oldukça zorlu dezavantajlara sahip.

Yapılan araştırmalarda bir kuruluşun satış ve imaj etkisiyle ilgili problemlerin büyük bir bölümünün telefonla iletişim hatalarından kaynaklandığı görülüyor. Gerçekten de bütün bu olumsuzluklar nedeniyle işler aksıyor, yanlış yapılıyor, zaman ve emek harcanıyor, yeniden yapılıyor, kızılıyor, sinirleniliyor, stres yaşanıyor. Yüz yüze iletişimin etkisi ve gücüne hiçbir zaman erişemeyecek olan bu cihazı nasıl etkili ve doğru olarak kullanabiliriz ?

Hız çağında müşterilerle hızlı ve etkili iletişim kurmanın önemi bütün dünyada bu alanda gelişmeleri körükledi. Çağrı merkezleri, telefonla satış ekipleri, müşteri ilişkileri birimleri, tüketici şikayet ve taleplerini alan birimler kuruldu, geliştirildi. Bu durumda artık bütün günlerini telefonda müşterilerle iletişim halinde geçirmek durumunda olan kadrolar büyük önem kazandı.
Seri eğitimlerle bu kadrolara klişe sözler ve davranışlar öğretilmeye başlandı. Bu durumda telefonda sadece belirli davranış kalıplarını sergileyen operatörler ve satışçılar, müşterinin farklı talep ve problemlerini ve bireysel özelliklerini değerlendiremezler. Oysa, bu kadroların telefonda sergilediği iletişim performansı, müşteri memnuniyeti üzerinde büyük etkiye sahip.

İletişim kurma araçları ve yetenekleri her insanda doğal bir şekilde gelişmiştir ve gelişimle birlikte kişiliğin bir uzantısı ve alışkanlıklara dönüşmüştür. Mevcut alışkanlıklarımız ve iletişim dilimizi nasıl kullandığımız üzerine fazla düşünmeyiz. Telefonda sesimizi, nasıl bir etki yaratabileceğimizi de gözümüzde kolayca canlandıramayız.

Bu seminer, yaratıcı ve özgün yaklaşımlar ve tekniklerle desteklenmiş bir içeriğe sahip. Telefonda farklı senaryolar ve müşteri rolleriyle yoğun uygulama odaklı yapısıyla iletişimi yaşatmayı ve davranışları çeşitlendirmeyi hedefliyor. ilginç olaylar, örneklemeler ve benzetmelerle bakış açısını değiştirmeyi ve hatta yeniden yapılandırmayı sağlıyor.

III. Programın İçeriği

• Müşteri tatmini ve tatminsizliği, Müşteri sadakati

• Neden iletişim kuruyoruz ? - İletişimin yasaları

• Etkili konuşma ve etkili dinleme ve güven verme

• Tek yönlü ve iki yönlü iletişim, empati, geri besleme

• En etkili uzaktan iletişim araçları : telefon ve mail

Telefonda iletişimin vazgeçilmez gücü ve engelleri, temel kuralları

• İlk ses ve izlenimin önemi, selamlama ve kurumsal imajı yansıtma

• Soru sorma ve bilgi alma, ikna etme,

• Çözüm bulma ve değer katma, yönlendirme, beklemeye alma

• Davranışları değiştirme ve kontrol etme

• Not alma ve görüşmeyi sonlandırma

• “Sakın yapma”’lar ve görgü kuralları

• Satışın temel aşamaları

• Müşteri seçimi ve görüşmeye ikna etme, randevu alma, bilgi verme

• Satışı tamamlama ve kapanış

• Satış görüşmesi örnekleri (Video Film Çekimleri)

• İtiraz ve şikayet karşılamada temel adımlar

• Zor müşterilerle diyalog

• Kızgınlık, öfke ve duygusal kırgınlıklar – psikolojik engellerle baş etmek

• Stres yönetimi – Kendi kendine motivasyon taktikleri

• “Siz olsaydınız ne yapardınız ?” – Örnek uygulamalar - Sunumlar ve değerlendirme

• Durumsal etkiler, esneklik ve yaratıcılık, fark yaratan yaklaşım ve hizmet anlayışı

• Görüşme örnekleri (Video Film Çekimleri) - Çeşitli uygulamalar

IV. Eğitim Yöntemi

Bu seminerde çeşitli telefonla görüşme uygulamaları ve grup çalışmalarıyla yoğun tempolu bir program izlenir. Katılımcılarla interaktif ve iki yönlü bir iletişim bağı oluşturulması hedeflenir.
Özellikle telefonda iletişim bileşenlerinin önemi ve etkisinin çeşitli uygulamalarla katılımcılar tarafından tanınması sağlanır. Örnek uygulamalar ve canlandırmalarda video çekimleri yapılır. Performansın izlenmesi ve değerlendirme sonrasında çeşitli tekniklerin kullanılmasıyla yöntemlerin iyileştirilebileceği konusu paylaşılır.

V. Süre

2 günlük bir program olarak tasarlanmıştır.

VI. Katılımcılar

Her seviyede yönetici, müşterilerle doğrudan ilişki halinde olan bölümlerde çalışan personel, Firma içinde iletişim etkililiğinin artırılması amacıyla her seviyede personel
Eğitim verimi ve etkililiği için en fazla 15 katılımcı öngörülmüştür.

Copyright Polater Eğitim & Danışmanlık Ltd. Şti. - Her hakkı mahfuzdur. 1024 X 768 çözünürlük uygundur.