Farklı olmak... Farkı yaratmak... Farkı paylaşmak...
 
İnanıyoruz ki
İş Akışımız
Workshop ve Vaka'lar
Eğitimler hakkında ne dediler?"
Eğitim Konuları
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (M1)



I. Seminerin Hedefi

• Müşteri kavramının gelişimini, temel ilkelerini ve unsurlarını açıklamak

• Türkiye’de ve dünyadaki başarılı müşteri ilişkileri uygulamalarını örnekleyerek açıklamak

• Yaşam tarzı, felsefe ve yaklaşım olarak “müşteri odaklılık” için önemli özellikleri ve unsurları paylaşmak

• Katılımcıların seminer konusunda kendilerini geliştirebilmeleri için gerekli yayın, referans ve araçları sunmaktır.

II. Seminerin Felsefesi

Hangi sektör olursa olsun, içinde bulunduğumuz çağda pazar ve rekabet koşullarını belirleyen en önemli faktörlerden biri “müşteri”dir. Müşteri beklentilerini karşılayan, müşterinin tatmini ve mutluluğunu sağlayan ve sürekli kılan kuruluşlar, acımasız rekabet koşullarında rakiplerine karşı önemli bir güç elde etmiş oluyorlar.

İçinde bulunduğumuz yoğun rekabet ve çekişme ortamında her kuruluş kendi değerlerini ve güçlü yönlerini oluşturmak ve korumak durumunda. Bu nedenle de kuruluşlar sürekli gelişim ve değişim içinde. Her kuruluş, öncelikle var olmak, içinde bulunduğu koşullara uyum sağlamak, çevresiyle ilişkide bulunmak, zorluklarla boğuşmak ve sürekli gelişmek, ilişki içinde bulunduğu taraf ve muhataplarla da ilişkilerini başarılı ve etkili olarak yürütmek durumunda. İlişki kurduğu en önemli taraf, “müşteri”dir.

Müşteri ve tüketim bilincinin artması ve yaygınlaşması sayesinde artık müşteri daha bilinçli ve güçlü bir konumda. Maddi, manevi ve hukuksal olarak da öyle. O halde, müşteri talepleri ve ihtiyaçlarının doğru ve eksiksiz tanınması, ürün tasarımı ve geliştirme süreçlerinde etkili olarak kullanılması, müşteri teması olan noktalarda uygun iletişim dilinin kullanılması, müşteri şikayetlerinin süratle işleme alınması ve çözülmesi, müşteri tatmini seviyesinin ölçülmesi, değerlendirilmesi, tüm bu konularda etkili çalışmalar yapılması gerekli.

Bu saydıklarımız hiç de kolay işler değil elbette. Bu yönde müşterileri doğru bir şekilde tanımak ve tanımlamak, etkilerini ve kurumsal gelişime katkılarını değerlendirmek, geliştirme ve iyileştirme alanlarını belirlemek ve uygulamak gerekiyor. Bütün bu uygulamaların ve bilincin öncelikle müşteriyle yüz yüze çalışan kişilerden başlayarak en üst seviyedeki yöneticiye kadar her seviyede çalışanla belirli kapsamlarda paylaşılması ve tanıtılması büyük önem taşıyor.

Bu seminerde bu kavramlar üzerinde gezinerek farklı sektörlerin ilginç uygulamaları irdelenmekte ve müşteri ilişkilerini etkili bir şekilde yürütmek ve yönetmek için gerekli unsurlar ve teknikler değerlendirilmektedir.

III. Programın İçeriği

• Müşteri kavramı ve müşteri ilişkilerinin tarihsel gelişimi

• Müşteri ilişkileri yönetimi

• Müşteri için değer yaratma

• Müşteriyle temas ve iletişim - İletişim modeli ve unsurları

• Müşteriyle iletişimde empati

• Müşterilerle iletişim biçimleri - Kritik anlar

• Müşteriye hizmetin bireylere olumlu etkileri

• Müşteriyi kazanma ve tutma

• Kaybedilen müşterinin kazanılması -Müşteri şikayetlerinin el alınması

• Müşteri memnuniyetinin maliyeti

• Müşteri memnuniyeti ölçümü


IV. Eğitim Yöntemi

Eğitim sırasında çeşitli uygulama ve grup çalışmalarıyla yoğun tempolu bir program izlenir.

Özellikle müşteri ilişkilerinde önemli unsurların ve etkisinin çeşitli uygulamalarla katılımcılar tarafından tanınması sağlanır.

• Teorik bilgiler,

• Canlı ve gerçek öyküler,

• Alıntılar, özdeyişler, anılar,

• Video ve film gösterimleri,

• Araştırma sonuçları ve istatistiksel bilgiler’ uygun ve canlı bir akış ve içerikle sunulur.

Katılımcılara “Eğitime Katılım Sertifikası” verilir.

V. Süre

Düzenlenecek seminerin kapsamına bağlı olarak 1 veya 2 günlük bir program olarak tasarlanmıştır.

VI. Katılımcılar

Her düzeyde yönetici ve yönetici adayı –
Eğitim verimi ve etkililiği için en fazla 15 katılımcı öngörülmüştür.

Copyright Polater Eğitim & Danışmanlık Ltd. Şti. - Her hakkı mahfuzdur. 1024 X 768 çözünürlük uygundur.