Farklı olmak... Farkı yaratmak... Farkı paylaşmak...
 
İnanıyoruz ki
İş Akışımız
Workshop ve Vaka'lar
Eğitimler hakkında ne dediler?"
Eğitim Konuları
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ ÇÖZME VE ÖNLEME (M3)


I. Seminerin Hedefi

Müşteri şikayetiyle karşılaşılması durumunda yapılması gereken işlemler, iletişim dili, yaklaşım, kayıtlar ve problemin çözümünün aşamaları hakkında bilgi ve teknikleri uygulamalı örneklerle paylaşmaktır.

II. Seminerin Felsefesi

Hangi sektör olursa olsun, içinde bulunduğumuz çağda pazar ve rekabet koşullarını belirleyen en önemli faktörlerden biri “müşteri”dir. Müşteri beklentilerini karşılayan, müşterinin tatmini ve mutluluğunu sağlayan ve sürekli kılan kuruluşlar, acımasız rekabet koşullarında rakiplerine karşı önemli bir güç elde etmiş oluyorlar.

Müşteri olarak hepimiz güven verici ürün ve hizmet almak, yapılan harcamanın karşılığı tam olarak almak ve bütün bu aşamalarda aldığımız satın alma kararıyla özel olduğumuzu hissetmek istiyoruz. Özellikle görüş,zevk, deneyim ve beklentilerin kişiden kişiye değiştiği bir ortamda beklentilerin karşılanmaması her an olabilecek bir durumdur. İşte firmaların ustalığı da tam burada başlar; bu zorlu memnuniyetsizlik durumu nasıl aşılmalı, ne yapılmalı, müşteriyi kaybetmeden ve hata kazanarak bu zorlu durumu nasıl çözüme kavuşturmalı ?

Müşteri ilişkilerinde en kritik aşama müşterinin şikayeti veya genel anlamıyla memnuniyetsizliğiyle karşı karşıya kalındığı andır. Bu zorlu durumun etkili olarak çözülmemesi durumunda müşteri, imaj, gelir, pazar ve motivasyon kayıpları kaçınılmazdır. Oysa, kuruluşun da müşterinin de bu zorlu durumdan tatmin olmuş bir şekilde ayrılacağı bir sonuç yaratmak mümkündür. Yaşanan durumla bilgi toplayarak analiz etmek, , problemin kök nedenlerini çözmek, müşteriyi bilgilendirmek, bütün bu aşamalarda da pozitif ve etkili bir iletişim dili kullanmak gereklidir. Bu başarı ancak bilinçli ve eğitimli personel, etkili bir iletişim dili ve müşteri şikayetlerine bütün kuruluş olarak gösterilen sistematik duyarlılıkla sağlanabilir.

Bu seminerde bu kavramlar üzerinde gezinerek müşteri şikayeti ve problem bildirimi alındığında yapılması gereken çalışmalar hakkında unsurlar ve teknikler değerlendirilmektedir.

III. Programın İçeriği

• “Müşteri İlişkileri Yönetimi”nde müşteri şikayetlerinin önemi

• Müşteri tatmininin temel unsurları – kazan –kazan ilişkisi

• Müşteri şikayeti çözme iş akışı – sistematik yaklaşım
  • Görev paylaşımı
  • Üst yönetimin önemi
  • Satış pazarlama ve diğer bölümlerin önemi
• Şikayetin alınması ve ilk tepkinin yönetimi - telefon, mail, görüşme

• Zor müşterilerle diyalog

• Şikayetin analizi; Firma içi bilgilendirme - bilgi toplama – analiz

• Şikayetin çözümü

• Müşteri memnuniyetinin yeniden sağlanması için taktikler – Fark yaratma

• Örnek Olaylar ve Rol Oynama

IV. Eğitim Yöntemi

Eğitim sırasında çeşitli uygulama ve grup çalışmalarıyla yoğun tempolu bir program izlenir.

Özellikle müşteri şikayetiyle karşılaşıldığında uzlaşma, çözüm ve müşteri memnuniyeti açısından önemli yaklaşım ve davranışlar üzerinde durulur. Firmanın yer aldığı sektöre veya firmaya özgü şikayet konularından örnekler ele alınarak vaka çalışmaları yapılır, uygun çözümler ve davranış standartları geliştirilir.

• Teorik bilgiler

• Canlı ve gerçek öyküler,

• Alıntılar, özdeyişler, anılar,

• Video ve film gösterimleri

• Araştırma sonuçları ve istatistiksel bilgiler’ uygun ve canlı bir akış ve içerikle sunulacaktır.

Katılımcılara “Eğitime Katılım Sertifikası” verilecektir.

V. Süre

1 günlük bir program olarak tasarlanmıştır.

VI. Katılımcılar

Her düzeyde yönetici yönetici adayı

Eğitim verimi ve etkililiği için en fazla 15 katılımcı öngörülmüştür.

Copyright Polater Eğitim & Danışmanlık Ltd. Şti. - Her hakkı mahfuzdur. 1024 X 768 çözünürlük uygundur.