farklı olmak
farkı yaratmak
farkı paylaşmak

Danışmanlık Hizmetlerimizde Yaklaşım ve Yöntemlerimiz

Eğitimlerimizde Yaklaşım ve Yöntemlerimiz

Ücretsiz Ön Değerlendirme Hizmetimiz

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ÇALIŞTAYI

(Eğitim kodu : ÇTY2)

1. Çalıştayın Hedefi

Kuruluşların en önemli ve stratejik süreçleri, müşteri ilişkileri yönetimi kapsamındaki faaliyetlerdir.

Müşterilerle ilişkileri müşteri memnuniyeti odaklı olarak yürütmek ve yönetmek için gerekli kurumsal yapı, yaklaşımlar, süreçler ve temel unsurları katılımcı ve paylaşımcı bir yaklaşımla, akılcı ve teknik olarak tanımlamak ve ana çizgilerini belirlemek gerekiyor.

Bu amaçla kuruluş yöneticileri ve sorumlularının katılımıyla düzenleyeceğimiz çalıştayda, tarafsız, bağımsız rehberliğimizde akılcı teknikler uygulayarak “kurumsal ortak fikir ve ortak akıl” oluşturma yönündeki hedeflerimiz ;

  • Kuruluşun müşteri ilişkileri yönetimi alanındaki faaliyetleri açısından güçlü, zayıf yönlerini ve fırsat, tehditlerini SWOT Analizi yaparak katılımcı bir şekilde değerlendirmek, analiz etmek ve paylaşmak
  • Kuruluşun tanıtım, pazarlama, imaj yönetimi alanlarındaki faaliyetlerini değerlendirerek yorumlamak
  • Kuruluşun müşteri temas noktalarını “Temas Anı Analizi” yaparak analiz etmek, bu temas noktalarının etki-sonuç risklerini ve gerekli iletişim yetkinliklerini belirlemek
  • Müşteri memnuniyetinin geri bildirim olarak alınması ve analizi ile ilgili yöntemleri ve uygulamaları değerlendirmek
  • Müşteri itiraz ve şikayetleri karşısında etkili iletişim ve davranışları değerlendirmek
  • Katılımcıların kuruluşlarıyla ilgili görüş ve önerilerini iletme, değerlendirme, paylaşma sayesinde aktif katılım içinde olmaları, kurumsal iletişim, aidiyet ve memnuniyetin artmasını desteklemek
  • Yapılan çalışmaların kayıtlarını oluşturarak daha sonra gerektiğinde değerlendirilmesini sağlamaktır. 

2. Çalıştayın Felsefesi

Hangi sektör olursa olsun, içinde bulunduğumuz çağda pazar ve rekabet koşullarını belirleyen en önemli faktörlerden biri “müşteri”dir. Müşteri beklentilerini karşılayan, müşterinin tatmini ve mutluluğunu sağlayan ve sürekli kılan kuruluşlar, acımasız rekabet koşullarında rakiplerine karşı önemli bir güç elde etmiş oluyorlar.

İçinde bulunduğumuz yoğun rekabet ve çekişme ortamında her kuruluş kendi değerlerini ve güçlü yönlerini oluşturmak ve korumak durumunda. Bu nedenle de kuruluşlar sürekli gelişim ve değişim içinde. Her kuruluş, öncelikle var olmak, içinde bulunduğu koşullara uyum sağlamak, çevresiyle ilişkide bulunmak, zorluklarla boğuşmak ve sürekli gelişmek, ilişki içinde bulunduğu taraf ve muhataplarla da ilişkilerini başarılı ve etkili olarak yürütmek durumunda. İlişki kurduğu en önemli taraf, “müşteri”dir.

Müşteri ve tüketim bilincinin artması ve yaygınlaşması sayesinde artık müşteri daha bilinçli ve güçlü bir konumda. Maddi, manevi ve hukuksal olarak da öyle. O halde, müşteri talepleri ve ihtiyaçlarının doğru ve eksiksiz tanınması, ürün tasarımı ve geliştirme süreçlerinde etkili olarak kullanılması, müşteri teması olan noktalarda uygun iletişim dilinin kullanılması, müşteri şikayetlerinin süratle işleme alınması, çözülmesi, müşteri tatmini seviyesinin ölçülmesi, değerlendirilmesi gerekli.

Bu saydıklarımız hiç de kolay işler değil elbette. Bu yönde müşterileri doğru bir şekilde tanımak ve tanımlamak, etkilerini ve kurumsal gelişime katkılarını değerlendirmek, geliştirme ve iyileştirme alanlarını belirlemek ve uygulamak gerekiyor. Bütün bu uygulamaların ve bilincin öncelikle müşteriyle yüz yüze çalışan kişilerden başlayarak en üst seviyedeki yöneticiye kadar her seviyede çalışanla belirli kapsamlarda paylaşılması ve tanıtılması büyük önem taşıyor.

Çalıştayda yapacağımız rehberlikle, ilgili yönetici ve sorumluların aktif katılımıyla kurumsal olarak “Müşteri İlişkileri Yönetimi”nin en temel faaliyetlerini birlikte analiz ediyoruz, değerlendiriyoruz ve önceliklendiriyoruz. Müşteri ilişkileri açısından en stratejik gelişme ve iyileştirme alanlarının belirlenmesi, gerekli faaliyetlerin planlanması ve odaklanılmasını sağlıyoruz.  

3. Çalıştay İçeriği

  • Kurumsal olarak “Müşteri İlişkileri Yönetimi”nin (MİY) önemi ve temel işlevler
  • Müşteri memnuniyeti - müşteri tatmininin temel unsurları – kazan –kazan ilişkisi
  • MÜşteri İlişkileri Yönetimi için SWOT Analizi
  • Müşteri için değer yaratma alanlarının analizi
  • Müşteri Temas Analizi
  • Müşteriyi kazanma ve tutma – Müşteri sadakati analizi
  • Müşteri memnuniyetini ölçme ve değerlendirme
  • Müşteri şikayeti çözüm süreci
  • Müşteri itiraz ve şikayetleri karşısında etkili iletişim ve davranışlar

4. Çalıştay Yöntemi

Çalıştay öncesi : Çalıştay öncesinde rehberler tarafından kuruluş ziyaret edilerek kuruluş hakkında yapılacak çalışmalara temel olan konularda incelemeler ve görüşmeler yapılarak gerekli bilgiler alınır.

Kuruluşun sektörü ve yapısı dikkate alınarak müşteri ilişkilerinin yeterlilik seviyesi değerlendirilir.  Bu sayede SWOT analiz çalışması kuruluşun mevcut koşulları dikkate alınarak gerçekleştirilir.

SWOT Analizi hakkında temel bilgiler kuruluş bünyesinde yapılan bir sunumla paylaşılır. Katılımcıların çalıştay öncesi kuruluşun “Müşteri İlişkileri Yönetimi” faaliyetlerini değerlendirilmesine yönelik gerekli ön hazırlıkları yapmaları sağlanır.

Çalıştay sırasında : Çalıştayın temel amacı, aktif katılım, paylaşım, birlikte üretme ve öğrenme”dir. Çalıştay süresince çeşitli grup çalışmaları, uygulamalar ve sunumlarla yoğun tempolu bir program izlenir.

Çalıştay sırasında paylaşım ve öğrenme yaklaşım ve tekniklerimiz ve modellerimiz uygulamaya alınır. (Bkz. Web sitesi – Öğrenme Modelimiz)

  • Bilgiden Beceriye Öğrenme Modeli
  • Eğlen – Öğren – Değiş” Modeli
  • Kişisel Gelişim – Kurumsal Gelişim Modeli

Çalıştay bütününde iletilen bilgiler, sorular, görüş ve önerilerin aktarılmasıyla katılımcılarla interaktif bir iletişim bağı oluşturulması hedeflenir.

5. Süre

Çalıştay öncesi, çalıştay ve sonrası yapılacak çalışmaların süresi aşağıda verilmiştir. Çalışma süreleri çalıştayın kapsamı, kuruluşun büyüklüğü ve katılımcı sayısına göre değişebilir.

Çalıştay öncesinde kuruluş analizi : 1 gün

Çalıştay uygulaması                       : 2 gün

Çalıştay sonrası sunum ve rapor paylaşımı  : 0,5 gün

6. Katılımcılar

Çalıştayın hedefine ve kapsamına göre her seviyede yöneticiler, sorumlular

Katılımcı sayısı, çalıştayın kapsamına göre verimi ve etkililiği olumsuz etkilemeyecek şekilde belirlenecektir.

7. İlişkili Eğitimler

Bu çalıştay, aşağıdaki eğitimlerimizle doğrudan ilişkilidir.

  • Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi

  • Müşteri Şikayeti Karşısında Etkili İletişim ve Davranışlar Eğitimi

  • Müşteri Odaklılık Yaygınlaştırma Eğitimi