farklı olmak
farkı yaratmak
farkı paylaşmak

Danışmanlık Hizmetlerimizde Yaklaşım ve Yöntemlerimiz

Eğitimlerimizde Yaklaşım ve Yöntemlerimiz

Ücretsiz Ön Değerlendirme Hizmetimiz

ISO 10002 MÜŞTERİ ŞİKAYETİ EĞİTİMİ

(Eğitim kodu : SRÇ3)
1. Eğitimin Hedefi

Bu eğitimde “ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti - Müşteri Şikayeti Yönetimi” ve standart şartlarını etkili ve başarılı olarak uygulamak için gerekli bilgileri paylaşma yönünde hedeflerimiz ; 

  •  Kurumsal bir yönetim süreci olan müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında müşteri şikayeti yönetimi
  • Kavramlarını ve şartlarını doğru ve kapsamlı olarak paylaşmak, kurumsal ve bireysel gelişim açısından önemini vurgulamak ve farkındalığı artırmak
  • Müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyeti kapsamında performans sonuçlarına katkı sağlayan yüksek performanslı ve başarılı bir şikayet yönetim sistemi oluşturmanın önemli unsurlarını ve engelleyen riskleri paylaşmak ve değerlendirmek
  • “Müşteri Şikayeti Yönetimi” sisteminin müşteriyle doğru ve etkili iletişim ve davranışlar olarak  ele almak ve paylaşmak
  • Yapılacak özgün ve sektöre uygun örnek uygulamalarla müşteri şikayetlerinin çözüm sürecini ele almak
  • Kurum kültrü, değeri ve bütünlüğü için şikayet yönetimi konusunda ortak bir yaklaşım, farkındalık, anlayış ve uygulama birliği yaratmaktır.

2.Eğitimin Felsefesi
ISO 10002 standardı, genel olarak ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi altyapısı üzerinde kurgulanmış çok önemli bir sürece odaklanıyor. Genel olarak müşteri şikayetinin bir geri bildirim olarak yorumluyor ve bu geri bildirimin kapsamlı ve sistematik olarak ele alınması ve değerlendirilmesine dair bir disiplin oluşmasını öngörüyor.

Müşteri olarak hepimiz güven verici ürün ve hizmet almak, yapılan harcamanın karşılığı tam olarak almak ve bütün bu aşamalarda aldığımız satın alma kararıyla özel olduğumuzu hissetmek istiyoruz. Özellikle görüş, zevk, deneyim ve beklentilerin kişiden kişiye değiştiği bir ortamda beklentilerin karşılanmaması her an olabilecek bir durumdur. İşte kuruluşun ustalığı da tam burada başlar; bu zorlu memnuniyetsizlik durumu nasıl aşılmalı, ne yapılmalı, müşteriyi kaybetmeden ve hata kazanarak bu zorlu durumu nasıl çözüme kavuşturmalı ?

Bu eğitimde müşteri, müşteri memnuniyeti, müşteri şikayeti kavramları üzerinde gezinerek ISO 10002 standardının bir kılavuz olarak ilettiği yöntem ve uygulamalar analiz edilerek değerlendirilmektedir.

Bu eğitimin hedefi, ISO 100002 standardının şartlarını katı standart maddeleri,  belgelendirme şartları ve teorik kurallar olarak aktarmak değil, kuruluşa ve sektöre göre doğru yorumlanmasını sağlayacak bir birikim sağlamaktır. Bu amaçla ve kuruluşun içinde olduğu koşullara, sektöre özgü geniş bir çerçevede örneklerle açıklayarak doğru algılanması ve yorumlanmasına destek olmaktır.

Bu eğitimde farklı sektörlerin uygulamaları irdelenmekte ve yönetim sistemlerini etkili bir şekilde yürütmek ve yönetmek için gerekli unsurlar ve teknikler değerlendirilmektedir.

3. Programın İçeriği

  • Temel kavramlar
  • “Müşteri İlişkileri Yönetimi”nde müşteri şikayetlerinin önemi
  • ISO 10002 standardı şartları
  • Müşteri şikayeti iş akışı
  • Şikayetin alınması ve ilk tepkinin yönetimi - telefon, mail, görüşme
  • Şikayetin analizi; Firma içi bilgilendirme - bilgi toplama – analiz
  •  Şikayetin çözümü
  • Her aşamada müşteriye geri bildirim
  • Gerekli formlar ve dokümanlar
  • Yasal şartlar çerçevesinde müşteri hakları
  • Örnek uygulamalar, olaylar ve “Rol Oynama”
  • Açıklama ve yorumlama
  • Sektörel ve kurumsal örnekler
  • Grup çalışmaları - uygulamalar

4. Eğitim Yöntemi

Eğitim sırasında eğitim ve öğrenme yaklaşım ve tekniklerimiz ve modellerimiz uygulamaya alınır. (Bkz. Web sitesi – Öğrenme Modelimiz)

  • Bilgiden Beceriye Öğrenme Modeli
  • Eğlen – Öğren – Değiş” Modeli
  • Kişisel Gelişim – Kurumsal Gelişim Modeli

Eğitim süresince müşteri şikayeti yönetim sistemleriyle ilgili çeşitli uygulama ve grup çalışmalarıyla yoğun tempolu bir program izlenir.

Eğitimin bütününde iletilen bilgiler, sorular, görüş ve önerilerin aktarılmasıyla katılımcılarla interaktif bir iletişim bağı oluşturulması hedeflenir.

Müşteri şikayeti yönetim sistemleriyle ilgili olarak kuruluşa özgü uygulama örnekleri, gruplar halinde vaka çalışmaları yapılarak ele alınır. Bu sayede iletilen teknik ve yöntemlerin eğlenceli bir ortamda “uygulayarak öğrenme” fırsatı sağlanır.

Eğitimde firmanın sektörü ve yapısı dikkate alınarak özgün örnekler, olaylar paylaşılır ve canlandırılır.

  • Teorik bilgiler
  • Gerçek başarı ve başarısızlık öyküleri
  • Alıntılar, anılar,
  • Film ve video sunumları
  • Araştırma sonuçları ve istatistiksel bilgiler’ uygun ve canlı bir akış ve içerikle sunulur. 

Katılımcılara “Eğitime Katılım Sertifikası” verilir.

5. Süre

Eğitim süresi 1 gündür.   

6. Katılımcılar

Kuruluş içinde üst yönetim ve ilgili her fonksiyon ve seviyedeki yöneticiler, birimler ve ekipler, müşteri ilişkileri ve müşteri şikayeti sürecinde yer alan yönetici ve çalışanların bilinç ve farkındalık seviyesinin geliştirilmesi hedefi kapsamında her seviyede çalışanlar 

Eğitim verimi ve etkililiği için en fazla 20 katılımcı öngörülmüştür.

7. İlişkili Eğitimler

Bu eğitim, aşağıdaki eğitimlerimizle doğrudan ilişkilidir.

  • Entegre Yönetim Sistemi Eğitimi
  • Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme Teknikleri Eğitimi
  • İç Denetim Eğitimi
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi
  • Müşteri Şikayeti Karşısında Etkili İletişim ve Davranışlar