farklı olmak
farkı yaratmak
farkı paylaşmak

Danışmanlık Hizmetlerimizde Yaklaşım ve Yöntemlerimiz

Eğitimlerimizde Yaklaşım ve Yöntemlerimiz

Ücretsiz Ön Değerlendirme Hizmetimiz

MÜŞTERİ ODAKLILIK YAYGINLAŞTIRMA EĞİTİMİ

(Eğitim kodu : MİY4)

1. Eğitimin Hedefi

Bu eğitimde müşteri memnuniyeti odaklı olma değerini ve yaklaşımını bütün kuruluş bünyesinde yaygınlaştırma paylaşma, değerlendirme ve yaygınlaştırma yönündeki hedeflerimiz ;

  • Müşteri memnuniyeti ve müşteri tatmininin kurumsal ve yaşamsal olarak değerini, etkisini ve önemini vurgulamak ve farkındalığı artırmak
  • Yüksek performanslı ve başarılı bir çalışan olma yönünde müşteri ilişkilerinin önemli unsurlarını ve riskleri değerlendirmek
  • Müşteri odaklı çalışma, müşteriyle etkili iletişim kurmanın kurumsal seviyede ve kurumsal değer olarak yaşam tarzı, felsefe ve yaklaşım olarak tanımlamak üzere gerekli faktörleri ve taktikleri paylaşmak
  • Yapılacak canlandırma ve uygulamalarla müşteri memnuniyeti odaklılık yaklaşımının katılımcılar tarafından tanınmasını sağlamak
  • Kurum kültürü, değeri ve bütünlüğü için müşteri odaklılık ve müşteri memnuniyeti konusunda ortak bir yaklaşım, farkındalık, anlayış ve uygulama birliği yaratmaktır.

2.Eğitimin Felsefesi

Kurum ve kuruluşlar sürekli gelişim ve değişim içinde. Tıpkı bireyler gibi. İkisi de öncelikle varolmak, içinde bulunduğu koşullara uyum sağlamak, çevresiyle ilişkide bulunmak, zorluklarla boğuşmak ve sürekli gelişmek durumunda.

Değişen toplumsal yaşam ve beklentiler, ekonomik ve ticari yapıyı da değiştiriyor. Üretimin belirleyici olma noktasından sunulan hizmetle “fark yaratma” noktasına geldik. Bu durumda her kuruluş imhacı rekabet ortamında “müşteri” odaklı olmak zorunda. Çünkü artık her şeyi belirleyen ve geleceği tayin eden faktörler; müşteri sadakati ve koşulsuz müşteri memnuniyeti.

Günümüzde süreçlerini müşteri isteklerini çok iyi anlamaya yönelik yapılandıranlar, yarın var olmaya ve gelişmeye devam edecekler.

Kuruluşun bütününde temel değerlerin ve hedeflerin bütün çalışanlar tarafından doğru ve kapsamlı olarak bilinmesi, anlaşılması, farkındalığın yüksek olması, güncel yaşamla ilişkili yaşatılması büyük önem taşıyor. Günümüzde katılıma özen gösteren kuruluşlar bu yönde önemli çalışmalara imza atıyor; vizyon, politika, strateji ve hedeflerin belirlenmesi, ortak alanlarla ilgili karar alma, problem çözme, iyileştirme çalışmalarına aktif katılım sağlanıyor. Bu alanlarda çalışanların fikir, düşünce ve önerileri alınıyor, gerekli yetki ve sorumlulukların verilmesiyle problem çözme ve iyileştirme kararlarını çalışanlar alıyor, uyguluyor ve gelişmeleri izliyor.

Bu eğitimin hedefi, kuruluşun temel değerleri içinde “müşteri odaklılık - müşteri memnuniyetinin önemi” konularının anlamını ve stratejik önemini bu yönde üstlenilen sorumlulukları bütün çalışanlarla kuruluşa özgü tasarlanmış bir sunumla paylaşmak ve yorumlamaktır.

3. Programın İçeriği

  • Kalite kavramı ve hizmet önceliği odaklı yaklaşımların evrimi
  • Müşteri önceliği, Müşteri “Kral”dır.
  • Sektörde müşteri ilişkilerinin önemi ve incelikleri
  • “Mükemmel hizmet “
  • Müşteri tatmini ve müşteri memnuniyeti
  • Kalitesizliğin maliyeti çok yüksek..
  • Müşteri şikayetini memnuniyete çevirme
  • Müşteri memnuniyetinde fark yaratabilme ve ölçülebilirlik
  • Mükemmel hizmet örnekleri
  • Yaratıcı çözümler
  • Uygulamalar, canlandırmalar...

4. Eğitim Yöntemi

Eğitim sırasında eğitim ve öğrenme yaklaşım ve tekniklerimiz ve modellerimiz uygulamaya alınır. (Bkz. Web sitesi – Öğrenme Modelimiz)

  • Bilgiden Beceriye Öğrenme Modeli
  • Eğlen – Öğren – Değiş” Modeli
  • Kişisel Gelişim – Kurumsal Gelişim Modeli

Eğitim süresince müşteri odaklılık kavramının önemiyle ilgili çeşitli uygulama ve grup çalışmalarıyla yoğun tempolu bir program izlenir.

Eğitimin bütününde iletilen bilgiler, sorular, görüş ve önerilerin aktarılmasıyla katılımcılarla interaktif bir iletişim bağı oluşturulması hedeflenir.

Müşteri ilişkileri ve müşteri odaklılık ie ilgili olarak kuruluşa özgü yaşanmış ve geçerli uygulama örnekleri, gruplar halinde vaka çalışmaları yapılarak ele alınır. Bu sayede iletilen teknik ve yöntemlerin eğlenceli bir ortamda “uygulayarak öğrenme” fırsatı sağlanır.

Eğitimde firmanın sektörü ve yapısı dikkate alınarak özgün örnekler, olaylar paylaşılır ve canlandırılır.

  • Teorik bilgiler
  • Gerçek başarı ve başarısızlık öyküleri
  • Alıntılar, anılar,
  • Film ve video sunumları
  • Araştırma sonuçları ve istatistiksel bilgiler’ uygun ve canlı bir akış ve içerikle sunulur. 

Katılımcılara “Eğitime Katılım Sertifikası” verilir.

5. Süre

Eğitim süresi grup sayısına bağlı olarak ½ gün veya 1 tam gündür.   

6. Katılımcılar

Kuruluş içinde her fonksiyon ve seviyedeki yöneticiler, müşterilerle temas halinde çalışan birimler ve ekipler, müşteri memnuniyeti odaklılık konusunda bilinç ve farkındalık seviyesinin geliştirilmesi hedefi kapsamında her seviyede çalışanlar 

Eğitim verimi ve etkililiği için her grupta fazla 20 katılımcı öngörülmüştür.

7.İlişkili Eğitimler

Bu eğitim, aşağıdaki eğitimlerimizle doğrudan ilişkilidir. 

  • Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi
  • Müşteri Şikayeti Karşısında Etkili İletişim ve Davranışlar Eğitimi
  • Kurumsal Değerler ve Profesyonel Çalışma Becerileri Eğitimi
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi Çalıştayı