farklı olmak
farkı yaratmak
farkı paylaşmak

Danışmanlık Hizmetlerimizde Yaklaşım ve Yöntemlerimiz

Eğitimlerimizde Yaklaşım ve Yöntemlerimiz

Ücretsiz Ön Değerlendirme Hizmetimiz

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ EĞİTİMİ

(Eğitim kodu : MİY1)

1. Eğitimin Hedefi

Bu eğitimde müşterilerle ilişkileri müşteri memnuniyeti odaklı olarak yürütmek ve yönetmek için gerekli kurumsal yapıyı, süreçleri ve unsurları paylaşma ve değerlendirme yönündeki hedeflerimiz ; 

  • Müşteri ilişkilerini etkili ve başarılı olarak yürütme ve yönetmenin kurumsal ve bireysel gelişimi etkileme yönündeki önemini vurgulamak ve farkındalığı artırmak
  • Yüksek performanslı ve başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi yapısı kurmanın önemli unsurlarını ve engelleyen riskleri değerlendirmek
  • Müşteri memnuniyetini kurumsal seviyede ve kurumsal değer olarak yaşam tarzı, felsefe ve yaklaşım olarak tanımlamak üzere gerekli faktörleri ve taktikleri paylaşmak
  • Yapılacak canlandırma ve uygulamalarla müşteri ilişkileri yönetiminin alanlarının katılımcılar tarafından tanınmasını sağlamak
  • Kurum kültürü, değeri ve bütünlüğü için müşteri ilişkileri yönetimi konusunda ortak bir yaklaşım, farkındalık, anlayış ve uygulama birliği yaratmaktır.

2.Eğitimin Felsefesi

Hangi sektör olursa olsun, içinde bulunduğumuz çağda pazar ve rekabet koşullarını belirleyen en önemli faktörlerden biri “müşteri”dir. Müşteri beklentilerini karşılayan, müşterinin tatmini ve mutluluğunu sağlayan ve sürekli kılan kuruluşlar, acımasız rekabet koşullarında rakiplerine karşı önemli bir güç elde etmiş oluyorlar.

İçinde bulunduğumuz yoğun rekabet ve çekişme ortamında her kuruluş kendi değerlerini ve güçlü yönlerini oluşturmak ve korumak durumunda. Bu nedenle de kuruluşlar sürekli gelişim ve değişim içinde. Her kuruluş, öncelikle var olmak, içinde bulunduğu koşullara uyum sağlamak, çevresiyle ilişkide bulunmak, zorluklarla boğuşmak ve sürekli gelişmek, ilişki içinde bulunduğu taraf ve muhataplarla da ilişkilerini başarılı ve etkili olarak yürütmek durumunda. İlişki kurduğu en önemli taraf, “müşteri”dir.

Müşteri ve tüketim bilincinin artması ve yaygınlaşması sayesinde artık müşteri daha bilinçli ve güçlü bir konumda. Maddi, manevi ve hukuksal olarak da öyle. O halde, müşteri talepleri ve ihtiyaçlarının doğru ve eksiksiz tanınması, ürün tasarımı ve geliştirme süreçlerinde etkili olarak kullanılması, müşteri teması olan noktalarda uygun iletişim dilinin kullanılması, müşteri şikayetlerinin süratle işleme alınması, çözülmesi, müşteri tatmini seviyesinin ölçülmesi, değerlendirilmesi gerekli.

Bu saydıklarımız hiç de kolay işler değil elbette. Bu yönde müşterileri doğru bir şekilde tanımak ve tanımlamak, etkilerini ve kurumsal gelişime katkılarını değerlendirmek, geliştirme ve iyileştirme alanlarını belirlemek ve uygulamak gerekiyor. Bütün bu uygulamaların ve bilincin öncelikle müşteriyle yüz yüze çalışan kişilerden başlayarak en üst seviyedeki yöneticiye kadar her seviyede çalışanla belirli kapsamlarda paylaşılması ve tanıtılması büyük önem taşıyor.

Bu eğitimde bu kavramlar üzerinde gezinerek farklı sektörlerin ilginç uygulamaları irdelenmekte ve müşteri ilişkilerini etkili bir şekilde yürütmek ve yönetmek için gerekli unsurlar ve teknikler değerlendirilmektedir.

3. Programın İçeriği

  • Müşteri kavramı ve müşteri ilişkilerinin tarihsel gelişimi
  •  “Müşteri Memnuniyeti Yönetimi”nin (MMY) önemi
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi – Temel işlevler
  • Müşteri memnuniyeti - müşteri tatmininin temel unsurları – kazan –kazan ilişkisi
  • Müşteri için değer yaratma
  • Müşteriyle temas ve iletişim - İletişim modeli ve unsurları
  • Müşteriyle iletişimde empati
  • Müşterilerle iletişim biçimleri - Kritik anlar
  • Temas anı analizi
  • Müşteriye hizmetin bireylere olumlu etkileri
  • Müşteriyi kazanma ve tutma
  • Kaybedilen müşterinin kazanılması -Müşteri şikayetlerinin ele alınması
  • Müşteri memnuniyetinin maliyeti
  • Müşteri memnuniyetini ölçme ve değerlendirme

4. Eğitim Yöntemi

Eğitim sırasında eğitim ve öğrenme yaklaşım ve tekniklerimiz ve modellerimiz uygulamaya alınır. (Bkz. Web sitesi – Öğrenme Modelimiz)

  • Bilgiden Beceriye Öğrenme Modeli
  • Eğlen – Öğren – Değiş” Modeli
  • Kişisel Gelişim – Kurumsal Gelişim Modeli

Eğitim süresince müşteri ilişkileri yönetimiyle ilgili çeşitli uygulama ve grup çalışmalarıyla yoğun tempolu bir program izlenir.

Eğitimin bütününde iletilen bilgiler, sorular, görüş ve önerilerin aktarılmasıyla katılımcılarla interaktif bir iletişim bağı oluşturulması hedeflenir.

Müşteri ilişkileriyle ilgili olarak kuruluşa özgü yaşanmış ve geçerli uygulama örnekleri, gruplar halinde vaka çalışmaları yapılarak ele alınır. Bu sayede iletilen teknik ve yöntemlerin eğlenceli bir ortamda “uygulayarak öğrenme” fırsatı sağlanır.

Eğitimde firmanın sektörü ve yapısı dikkate alınarak özgün örnekler, olaylar paylaşılır ve canlandırılır.

  • Teorik bilgiler
  • Gerçek başarı ve başarısızlık öyküleri
  • Alıntılar, anılar,
  • Film ve video sunumları
  • Araştırma sonuçları ve istatistiksel bilgiler’ uygun ve canlı bir akış ve içerikle sunulur. 

Katılımcılara “Eğitime Katılım Sertifikası” verilir.

5. Süre

Eğitim süresi 2 gündür.   

6. Katılımcılar

  • Kuruluş içinde her fonksiyon ve seviyedeki üst yöneticiler ve yöneticiler
  • Müşterilerle temas halinde çalışan birimler ve ekipler, müşteri memnuniyeti odaklılık konusunda bilinç ve farkındalık seviyesinin geliştirilmesi hedefi kapsamında her seviyede çalışanlar 

Eğitim verimi ve etkililiği için her grupta fazla 20 katılımcı öngörülmüştür.

7. İlişkili Eğitimler

Bu eğitim, aşağıdaki eğitimlerimizle doğrudan ilişkilidir. 

  • Etkili İletişimin İncelikleri Eğitimi
  • İletişimde İkna ve Uzlaşma Teknikleri Eğitimi
  • Kurumsal Değerler ve Profesyonel Çalışma Becerileri Eğitimi
  • Müşteri Şikayeti Karşısında Etkili İletişim ve Davranışlar Eğitimi
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi Çalıştayı