farklı olmak
farkı yaratmak
farkı paylaşmak

Danışmanlık Hizmetlerimizde Yaklaşım ve Yöntemlerimiz

Eğitimlerimizde Yaklaşım ve Yöntemlerimiz

Ücretsiz Ön Değerlendirme Hizmetimiz

MÜŞTERİ ŞİKAYETİ KARŞISINDA ETKİLİ İLETİŞİM VE DAVRANIŞLAR EĞİTİMİ

(Eğitim kodu : MİY2)

1. Eğitimin Hedefi

Bu eğitimde müşteri ilişkilerinde müşteri şikayeti çözüm sürecini müşteri memnuniyeti odaklı olarak yürütmek ve yönetmek için gerekli iletişim ve davranışlarla ilgili bilgi ve becerileri geliştirme yönündeki hedeflerimiz ; 

  • Müşteri şikayetlerini müşteri memnuniyeti odaklı olarak etkili iletişim ve davranışlar sergileyerek yürütme ve yönetmenin kurumsal ve bireysel gelişimi etkileme yönündeki önemini vurgulamak ve farkındalığı artırmak
  • Müşteri geri bildirimi olarak talep, istek, öneri, serzeniş, teşekkür gibi bilgilerin alınması sonrası yürütülecek adımları süreç akışı olarak ele almak ve paylaşmak
  • Müşteri şikayeti karşısında sabırlı, canlı ve içten davranışlar sergileyerek müşteri memnuniyetini kurumsal değer olarak yaşam tarzı, felsefe ve yaklaşım olarak tanımlamak üzere gerekli faktörleri ve taktikleri paylaşmak
  • Yapılacak canlandırma ve uygulamalarla müşteri şikayeti karşısında etkili, çözümcü ve memnuniyet sağlayan tarzda iletişim kurma tekniklerinin katılımcılar tarafından tanınmasını sağlamak
  • Kurum kültürü, değeri ve bütünlüğü için müşteri şikayeti karşısındaki iletişim ve davranış standartları konusunda ortak bir yaklaşım, farkındalık, anlayış ve uygulama birliği yaratmaktır.

2.Eğitimin Felsefesi

Bir kuruluşun değişken pazar ve rekabet koşullarında en önemli gücü, “müşteri memnuniyeti yönetimi” sürecidir.  Müşteri beklentilerini zamanında karşılayan, kaliteli ürün ve hizmetlerle müşterinin tatmini ve mutluluğunu sağlayan ve sürekli kılan kuruluşlar, acımasız rekabet koşullarında rakiplerine karşı önemli bir rekabet gücü elde ederler.  

Müşterilerle temas halinde olan her pozisyondaki çalışan aslında çalıştığı kuruluşu temsil eder. Müşterilerle açık, etkili ve müşteri memnuniyeti odaklı bir iletişim bağı kurmak bu konuda bilgili, eğitimli ve deneyimli çalışanlar tarafından sağlanabilir. Öncelikle müşterinin talep ve ihtiyaçlarının doğru ve eksiksiz anlamak, gerekli bilgileri doğru ve eksiksiz sunmak çok önemlidir.  

Müşteri ilişkilerinde en kritik aşama müşterinin itiraz veya şikayetini, genel anlamda memnuniyetsizliğini ilettiği andır. Bu zor durumun etkili olarak çözülmemesi durumunda imaj, gelir, pazar, motivasyon kayıpları yaşanır. Bu zorlu durumu, “kazan – kazan” yaklaşımıyla çözümlemek, memnuniyetsizliği müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine dönüştürmek mümkündür.

Bu eğitimde, ISO 10002 standardı şartlarını da dikkate alarak “Müşteri Memnuniyeti Yönetimi”nin ve müşterilerle iletişimin önemini ele alacağız ve Müşteri Şikayeti Yönetimi” kapsamında şikayet alındığında etkili ve memnuniyet verici çözüme ulaşmak için etkili iletişim teknikleri, davranış yöntemleri ve taktiklerini değerlendireceğiz.  

3. Programın İçeriği

  • “Müşteri Memnuniyeti Yönetimi”nin (MMY) önemi
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi – Temel işlevler
  • Müşteri memnuniyeti - müşteri tatmininin temel unsurları – kazan –kazan ilişkisi
  • Müşteri memnuniyetini ölçme ve değerlendirme
  • Müşteri şikayetinin tanımı
  • Müşteri şikayeti yönetimi sistemi
  • Şikayet çözümleme iş akışı – sistematik yaklaşım
  • Şikayetin alınması ve ilk tepkinin yönetimi - telefon, mail, görüşme
  • Şikayet çözümlemede 3 adım
  • Müşteri kişilik ve davranış özellikleri
  • Farklı durum, kişilik ve davranışlara yönelik esnek, durumsal çözümler
  • Zor müşterilerle iletişim
  • ISO 10002 standardı şartlarının genel olarak yorumlanması

4. Eğitim Yöntemi

Eğitim sırasında eğitim ve öğrenme yaklaşım ve tekniklerimiz ve modellerimiz uygulamaya alınır. (Bkz. Web sitesi – Öğrenme Modelimiz)

  • Bilgiden Beceriye Öğrenme Modeli
  • Eğlen – Öğren – Değiş” Modeli
  • Kişisel Gelişim – Kurumsal Gelişim Modeli

Eğitim süresince müşteri şikayeti yönetimiyle ilgili çeşitli uygulama ve grup çalışmalarıyla yoğun tempolu bir program izlenir.

Eğitimin bütününde iletilen bilgiler, sorular, görüş ve önerilerin aktarılmasıyla katılımcılarla interaktif bir iletişim bağı oluşturulması hedeflenir.

Müşteri şikayetleriyle ilgili olarak kuruluşa özgü yaşanmış ve geçerli uygulama örnekleri, gruplar halinde vaka çalışmaları yapılarak ele alınır. Bu sayede iletilen teknik ve yöntemlerin eğlenceli bir ortamda “uygulayarak öğrenme” fırsatı sağlanır.

Eğitimde firmanın sektörü ve yapısı dikkate alınarak özgün örnekler, olaylar paylaşılır ve canlandırılır.

  • Teorik bilgiler
  • Gerçek başarı ve başarısızlık öyküleri
  • Alıntılar, anılar,
  • Film ve video sunumları
  • Araştırma sonuçları ve istatistiksel bilgiler’ uygun ve canlı bir akış ve içerikle sunulur. 

Katılımcılara “Eğitime Katılım Sertifikası” verilir.

5. Süre

Eğitim süresi 2 gündür.   

6. Katılımcılar

  • Kuruluş içinde her fonksiyon ve seviyedeki üst yöneticiler ve yöneticiler
  • Müşterilerle temas halinde çalışan birimler ve ekipler, müşteri memnuniyeti odaklılık konusunda bilinç ve farkındalık seviyesinin geliştirilmesi hedefi kapsamında her seviyede çalışanlar 

Eğitim verimi ve etkililiği için her grupta fazla 20 katılımcı öngörülmüştür.

7. İlişkili Eğitimler

Bu eğitim, aşağıdaki eğitimlerimizle doğrudan ilişkilidir. 

  • Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi
  • Etkili İletişimin İncelikleri Eğitimi
  • İletişimde Zor Anları ve Zor İnsanları Yönetme Becerileri Eğitimi
  • Kurumsal Değerler ve Profesyonel Çalışma Becerileri Eğitimi
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi Çalıştayı