farklı olmak
farkı yaratmak
farkı paylaşmak

Danışmanlık Hizmetlerimizde Yaklaşım ve Yöntemlerimiz

Eğitimlerimizde Yaklaşım ve Yöntemlerimiz

Ücretsiz Ön Değerlendirme Hizmetimiz

TELEFONDA ETKİLİ İLETİŞİM EĞİTİMİ

(Eğitim kodu : İLT5)

1. Eğitimin Hedefi

Bu eğitimde iş yaşamı ve sosyal yaşamda telefonda etkili iletişim kurmak için gerekli bilgi ve becerileri geliştirme yönündeki hedeflerimiz ; 

  • Telefonda etkili ve başarılı iletişim kurmanın kurumsal ve bireysel gelişimi etkileme yönündeki önemini vurgulamak ve farkındalığı artırmak
  • Telefonda etkili ve başarılı iletişim kurmanın önemli unsurlarını ve engelleyen tuzakları değerlendirmek
  • Başarılı bir iletişimci olmak için telefonda etkili iletişim kurmanın inceliklerini, iletişimde kişilik yapısı ve özelliklerine bağlı dış faktörleri ve taktikleri paylaşmak
  • Yapılacak canlandırma ve uygulamalarla bireysel olarak geliştirilebilecek alanların katılımcılar tarafından tanınmasını sağlamak
  • Kurum kültürü, değeri ve bütünlüğü için telefonda etkili iletişim kurma konusunda ortak bir yaklaşım, farkındalık, anlayış ve uygulama birliği yaratmaktır.

2.Eğitimin Felsefesi

İçinde bulunduğumuz dönemde iş ilişkilerinin hızı son derece arttı. İnternet ve elektronik iletişim sayesinde iletişim kurma, bilgi alma ve satış yapma olanakları arttı, pasif iletişim kanalları artarak ve çeşitlenerek yaygınlaştı. Ancak, artık klasik kalsa bile, telefonla iletişimin modası, etkisi ve gücü hiç azalmadı.

Günlük yaşamımızda yüzlerce kişiyle telefonda iletişim kurarız, ilişkide bulunuruz, konuşuruz, dinleriz, tartışırız.. bu ilişkiler sayesinde de satış yapıyoruz, bilgi veriyoruz, yönlendiriyoruz. Ancak, telefon hız ve erişim kolaylığına rağmen oldukça zorlu dezavantajlara sahip.

Yapılan araştırmalarda bir kuruluşun satış ve imaj etkisiyle ilgili problemlerin büyük bir bölümünün “telefonda iletişim” hatalarından kaynaklandığı görülüyor. Gerçekten de bütün bu olumsuzluklar nedeniyle işler aksıyor, yanlış yapılıyor, zaman ve emek harcanıyor, yeniden yapılıyor, kızılıyor, sinirleniliyor, stres yaşanıyor. Yüz yüze iletişimin etkisi ve gücüne hiçbir zaman erişemeyecek olan bu cihazı nasıl etkili ve doğru olarak kullanabiliriz ?

Hız çağında müşterilerle hızlı ve etkili iletişim kurmanın önemi, bütün dünyada bu alanda gelişmeleri körükledi. Çağrı merkezleri, telefonla satış ekipleri, müşteri ilişkileri birimleri, tüketici şikayetleri ve taleplerini alan birimler kuruldu, geliştirildi. Bu durumda artık bütün günlerini telefonda müşterilerle iletişim halinde geçirmek durumunda olan kadrolar büyük önem kazandı.

Ancak çağrı merkezi gibi ortamlarda seri eğitimlerle bu kadrolara klişe sözler ve davranışlar öğretilmeye başlandı. Telefonda sadece klişe ve belirli davranış kalıplarını sergileyen operatörler ve satışçılar, müşterinin farklı talep ve problemlerini ve bireysel özelliklerini değerlendiremezler. Oysa, bu kadroların telefonda sergilediği iletişim performansı, müşteri memnuniyeti üzerinde büyük etkiye sahip.

İletişim kurma araçları ve yetenekleri her insanda doğal bir şekilde gelişir ve gelişimle birlikte kişiliğin bir uzantısına ve alışkanlıklara dönüşür. Mevcut alışkanlıklarımız ve iletişim dilimizi nasıl kullandığımız üzerine fazla düşünmeyiz. Telefonda sesimizi, nasıl bir etki yaratabileceğimizi de gözümüzde kolayca canlandıramayız.

Bu eğitim, yaratıcı ve özgün yaklaşımlar ve tekniklerle desteklenmiş bir içeriğe sahip. Telefonda farklı senaryolar ve müşteri rolleriyle yoğun uygulama odaklı yapısıyla iletişimi yaşatmayı ve davranışları çeşitlendirmeyi hedefliyor. ilginç olaylar, örneklemeler ve benzetmelerle bakış açısını değiştirmeyi ve hatta yeniden yapılandırmayı sağlıyor.

Bu eğitimde telefonda etkili ve başarılı iletişim kurmak için gerekli ilkeler, aşamalar ve yöntemleri irdeliyoruz ve çok sayıda uygulama yaparak iletişim becerilerini geliştiriyoruz. 

3. Programın İçeriği

  • Müşteri tatmini ve tatminsizliği, Müşteri sadakati
  • Neden iletişim kuruyoruz ? - İletişimin yasaları
  • Etkili konuşma ve etkili dinleme ve güven verme
  • Tek yönlü ve iki yönlü iletişim, empati, geri besleme
  • En etkili uzaktan iletişim araçları : telefon ve mail
  • Telefonda iletişimin vazgeçilmez gücü ve engelleri, temel kuralları
  • İlk ses ve izlenimin önemi, selamlama ve kurumsal imajı yansıtma
  • Soru sorma ve bilgi alma, ikna etme,
  • Çözüm bulma ve değer katma, yönlendirme, beklemeye alma
  • Davranışları değiştirme ve kontrol etme                              
  • Not alma ve görüşmeyi sonlandırma
  • “Sakın yapma”’lar ve görgü kuralları
  • Telefonda satışın temel aşamaları
  • Telefonda müşteri seçimi ve görüşmeye ikna etme, randevu alma, bilgi verme
  • Satışı tamamlama ve kapanış 
  • Telefonda satış görüşmesi örnekleri (Video Film Çekimleri)
  • Telefonda itiraz ve şikayet karşılamada temel adımlar
  • Telefonda zor müşterilerle diyalog
  • Kızgınlık, öfke ve duygusal kırgınlıklar – psikolojik engellerle baş etmek
  • Telefonda stres yönetimi – Kendi kendine motivasyon taktikleri
  • “Siz olsaydınız ne yapardınız ?” – Örnek uygulamalar - Sunumlar ve değerlendirme 
  • Durumsal etkiler, esneklik ve yaratıcılık, fark yaratan yaklaşım ve hizmet anlayışı
  • Görüşme örnekleri (Video film çekimleri)  - Çeşitli uygulamalar

4. Eğitim Yöntemi

Eğitim sırasında eğitim ve öğrenme yaklaşım ve tekniklerimiz ve modellerimiz uygulamaya alınır. (Bkz. Web sitesi – Öğrenme Modelimiz)

  • Bilgiden Beceriye Öğrenme Modeli
  • Eğlen – Öğren – Değiş” Modeli
  • Kişisel Gelişim – Kurumsal Gelişim Modeli

Eğitim süresince telefonda etkili iletişim teknikleriyle ilgili çeşitli uygulama ve grup çalışmalarıyla yoğun tempolu bir program izlenir. Eğitimin bütününde iletilen bilgiler, sorular, görüş ve önerilerin aktarılmasıyla katılımcılarla interaktif bir iletişim bağı oluşturulması hedeflenir.

Telefonda etkili iletişimle ilgili olarak kuruluşa özgü yaşanmış ve geçerli uygulama örnekleri, gruplar halinde vaka çalışmaları yapılarak ele alınır. Bu sayede iletilen teknik ve yöntemlerin eğlenceli bir ortamda “uygulayarak öğrenme” fırsatı sağlanır.

Eğitimde firmanın sektörü ve yapısı dikkate alınarak özgün örnekler, olaylar paylaşılır ve canlandırılır.

  • Teorik bilgiler
  • Gerçek başarı ve başarısızlık öyküleri
  • Alıntılar, anılar,
  • Film ve video sunumları
  • Araştırma sonuçları ve istatistiksel bilgiler’ uygun ve canlı bir akış ve içerikle sunulur. 

Katılımcılara “Eğitime Katılım Sertifikası” verilir.

5. Süre

Eğitim süresi 1 gündür.   

6. Katılımcılar

Müşterilerle telefonda temas kuran satış, tanıtım ve müşteri ilişkileri sorumluları, çağrı merkezi çalışanları, kuruluş içinde telefonda etkili iletişim konusunda farkındalık ve ilgili bilgi ve becerilerinin geliştirilmesi hedefi kapsamında her seviyede çalışanlar 

Eğitim verimi ve etkililiği için her grupta fazla 12 katılımcı öngörülmüştür.

7. İlişkili Eğitimler

Bu eğitim, aşağıdaki eğitimlerimizle doğrudan ilişkilidir. 

  • Etkili İletişimin İncelikleri Eğitimi
  • İletişimde İkna ve Uzlaşma Teknikleri Eğitimi
  • Müşteri Şikayeti Karşısında Etkili İletişim ve Davranışlar Eğitimi
  • Kurumsal İç İletişimi Geliştirme Çalıştayı
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi Çalıştayı