farklı olmak
farkı yaratmak
farkı paylaşmak

Danışmanlık Hizmetlerimizde Yaklaşım ve Yöntemlerimiz

Eğitimlerimizde Yaklaşım ve Yöntemlerimiz

Ücretsiz Ön Değerlendirme Hizmetimiz

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİM DANIŞMANLIĞI

Müşterinin ve müşteri ilişkilerinin stratejik önemi

Hangi sektör olursa olsun, içinde bulunduğumuz çağda pazar ve rekabet koşullarını belirleyen en önemli faktörlerden biri "müşteri"dir. Müşteri beklentilerini karşılayan, müşterinin tatmini ve mutluluğunu sağlayan ve müşteri sadakati sağlayarak bu ilişkiyi sürekli kılan kuruluşlar, acımasız rekabet koşullarında rakiplerine karşı önemli bir güç elde etmiş oluyorlar.

Her kuruluş, öncelikle var olmak, içinde bulunduğu koşullara uyum sağlamak, zorluklarla boğuşmak ve sürekli gelişmek, ilişki içinde bulunduğu taraf ve muhataplarla da ilişkilerini başarılı ve etkili olarak yürütmek durumunda. İlişki kurduğu en önemli taraf, "müşteri"dir.

İçinde bulunduğumuz yoğun rekabet ortamında her kuruluş öncelikle müşteri ilişkileri alanına yoğunlaşmalı ve bugünü ve geleceği belirleyen bu alanda çok iyi olmak durumundadır.

Danışmanlık hizmetimiz kapsamında yapacağımız çalışmalar

Sunduğumuz danışmanlık hizmetiyle planlı ve sistematik bir proje çalışması yapıyoruz.

Müşteri ilişkileri – yönetim yaklaşımı ve yönetim süreçlerinin geliştirilmesi

Öncelikle gerçekleştirdiğimiz SWOT Analiziyle müşteri ilişkileri yönetimi için güçlü ve zayıf yönleri, fırsat ve tehdit alanlarını beliriyoruz. Bu amaçla mevcut verileri değerlendiriyoruz, aynı zamanda "Müşteri sadakati analizi" gibi yeni ölçme ve analizler gerçekleştiriyoruz.

Müşteri ilişkileri – yönetim yaklaşımı ve yönetim süreçlerinin geliştirilmesi

Müşteri ilişkileriyle ilişkili bütün süreçleri ele alarak süreç analizi çalışması yürütüyoruz. İyileştirme öncelikli alanları belirleyerek "süreç iyileştirme çalışmaları" gerçekleştiriyoruz. (Müşteri taleplerinin analizi süreci, müşteri şikayetleri ele alma ve çözme süreci, tanıtım ve pazarlama süreci, teklif hazırlama ve onay süreci, teşhir ve sunum süreci...vb.)

Müşteri ilişkileri – müşteriyle temas ve iletişimde bulunan yönetici ve çalışanlar

Daha sonra müşteri ilişkileri alanında "insan faktörü"nü ele alıyoruz. "Müşteri ilişkileri temas anı analizi" yaparak önemli temas noktalarını belirliyoruz. Bu noktalarda gerekli yazılı, sözlü ve yüz yüze iletişimde davranış standartlarını belirliyoruz. Böylece müşteriyle teması olan bütün kadrolar için müşteri memnuniyeti odaklı davranış standartlarının oluşturmuş oluyoruz.

Belirlediğimiz davranış standartlarına bağlı olarak çalışanların iletişim yetkinliklerini belirliyoruz ve mevcut çalışan profiliyle karşılaştırarak eğitim ihtiyaçlarını planlıyoruz. Bu noktadan sonra eğitim ihtiyaçları doğrultusunda eğitimler düzenliyoruz.

Bu konudaki danışmanlık hizmetimiz, ISO10002 Müşteri Şikayetleri Yönetimi Danışmanlığı (D-8) ile entegre olarak yürütüyoruz

DANIŞMANLIK PROJESİ KAPSAMINDA YAPTIĞIMIZ ÇALIŞMALAR ;

Müşteri İlişkileri Yönetimi Danışmanlığı, aşağıdaki adımlardan oluşmaktadır;

  1. Ön değerlendirme ve müşteri ilişkileri seviyesi puanlama - belirleme
  2. Proje ekibinin kurulması
  3. Proje planlama ve duyurma
  4. SWOT analiziyle fırsat ve tehditler ve iyileştirme öncelikli alanların belirlenmesi
  5. Temel bilgilendirme seminerleri (Yönetim, proje ekibi ve tüm çalışanlar)
  6. Müşteri ilişkileri - Temas anı analizi - Müşteri sadakati analizi
  7. Gerekli bireysel yetkinlikler analizi - Profil analizi
  8. Eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi ve planlanması
  9. Satış ve dağıtım kanalları alanında geliştirmeler
  10. Bayi - distributor performans değerlendirme sistemi kurulması
  11. Müşteri ilişkileri süreç analizlerinin yapılması
  12. Müşteri taleplerinin alınması süreci analizi
  13. Müşteri memnuniyeti ölçme ve değerlendirme süreci analizi