Kurumsal Sadakat (Dr. Yılmaz Argüden)

Çalışanlarının, müşterilerinin ve tedarikçilerinin sadakat hissettikleri kurumlar iş sonuçlarında da başarıyı yakalıyorlar. Peki, bu sadakat duygusunu yaratmak içi ne yapmalı?

Öncelikle, bu konunun kurumun liderinin bir görevi olduğu kabul edilmeli. Çünkü, bağlılık yaratmak sadece müşteri bilgi sistemleri, tarafsız ölçme ve değerlendirme ve ödüllendirme sistemleriyle sağlanamıyor. Liderlerin sözleriyle, davranışlarıyla ve hayata geçirdikleri değerleriyle sağlanıyor, sadakat.

Sadakat yaratmak için ödün verilmeden uygulanması gereken bazı ilkeler var: Söylemlerle eylemlerini tutarlı kıl. Eylemler sözlerden çok daha güçlü mesaj içerir. Teknolojik gelişmeler insanların (çalışan olsun, müşteri olsun) çok farklı kesimlerden insanlarla süratli bir şekilde iletişim sağlamasını kolaylaştırıyor. Dolayısıyla, tutarsızlıklar hızla ortaya çıkıyor. Bu nedenle bağlılık için gerekli olan inanırlılığı sağlamanın en etkili yolu “Olduğun gibi görün, Göründüğün gibi ol” sözüne sadık kalmak. Örneğin; misyonunda insan sağlığını birinci öncelik olarak gördüğünü belirten Johnson & Johnson firması ilaç kutularından birinde zehirli madde bulunduğunda, suçun kimde olduğuna bakmadan, en yaygın olarak kullanılan ilacını raflardan çekerek, inandırıcılığına büyük bir katkı sağlamıştır.

Hayatı basitleştir. Bir kurumun başta stratejisi ne kadar basit olarak anlatılabilirse, onu uygulayanların anlaması ve dolayısıyla tutarlı olarak uygulaması da o kadar kolay olur. Stratejiyi geliştirmek için gerekli analizler karmaşık olsa dahi, iletişimi sağlanacak söylemin basitleştirilmesi bu nedenle liderlerin önemli görevleri arasındadır. Yine bir kurumun organizasyon yapısı ne kadar ana süreçleriyle uyumlu olursa, organizasyonun karar hızı ve esnekliği de o kadar artar. Organizasyondaki basitlik müşterilerin tatminini ve sadakatini artıran bir unsurdur. Ana performans göstergelerinin de sınırlı sayıda ve kolay anlaşılır olması, performansın herkes tarafından daha kolay takip edilebilmesini ve sürekli geliştirilmesini sağlar. Bu nedenle, çalışan memnuniyetini ve sadakatini artırır.

Ödüllendirmeyi sadakat yaratan davranışlara dayandır. Bir çok firma kısa vadeli karlılık sağlayan davranışları, uzun vadeli sadakat yaratan davranışlara göre daha çok ödüllendirir. Örneğin, yanında çalışanları geliştiren bir yönetici yerine, yanında çalışanlarını esir gibi çok çalıştıranları (verimlilik yakalıyor diye) ödüllendirmek, çalışan sadakatini azaltan bir unsur olur. Benzer bir şekilde yeni müşteri edinmek için sunulan fırsatları eski müşterilerden esirgemek sadakati azaltan bir unsurdur.

Kazan - kazan ilişkileri kur. Tedarikçilerden, çalışanlara ve müşterilere kadar her kesimin kurum ile ilişkiden fayda sağlamasına özen göstermek sadakat geliştirmenin önemli bir unsurudur. Çalışanlarını memnun etmeyen bir şirketin müşterilerini düzenli olarak memnun etmesi de zorlaşır. Tedarikçilerini memnun etmeyen bir şirketin tedarikçilerinden yatırım beklemesi de güçleşir. Unutulmaması gereken unsur: her kurumun bir değer zincirinin bir halkası olduğu ve bir zincirin gücünün en zayıf halkası kadar olduğudur. Asıl rekabet, zincirin halkaları arasında değil, farklı ülkelerdeki zincirler arasındadır. Dolayısıyla, ilişkileri kazan-kazan ilkesine dayandırmak değer zincirinin rekabet gücünü ve halkaların birbirine bağlılığını ve sadakatini artırır.

Doğru seçimler yap. Sadakat yaratan bir sistem kurabilmek için tüm değer zincirinin aynı ilkelere önem verenler tarafından oluşmasına dikkat etmek gerekir. Şirketler, tedarikçi seçimlerinde, çalışanların işe alınmasında ve hizmet sunacakları müşterileri seçmede bu hususa dikkat ederlerse sadakati artırırlar. Özellikle, büyük satış getirecek ancak uzun vadeli olmayan müşterileri reddetmek bir çok kurum için güç olsa da, bunu başarabilenler sistemlerini ve kültürlerini kendilerine daha uzun süreli olarak karlılık getirecek müşterilere uygun bir şekilde uyarlayabilirler.

Dinle ve açık konuş. Sadakat yaratmak için etkileşim içinde olunan herkesi, tedarikçileri, çalışanları, dağıtım kanallarını ve müşterileri iyi anlamak onların konuları açık ve verilere dayalı olarak paylaşmasını teşvik etmek gerekir. Bu paylaşım verilmesi hedeflenen mesajların da net ve tutarlı bir şekilde sunulması güveni ve sadakati artıran bir unsurdur.

Özetle, sadakat başta kurumun liderleri, sonra tüm çalışanlarının bu ilkeleri ödünsüz olarak uygulamasıyla kazanılır.