Kalite Yönetim Sistemi Kavramları (Sinan Polater)

"KALİTE"NİN ANLAMI

ISO 9000:2000 standardında terim olarak kalite, "gereksinimleri karşılayan ürün özelliklerinin bütünü'' olarak tanımlanmaktadır. Ayrıca "kalite terimi, kötü, iyi ve mükemmel gibi sıfatlarla birlikte kullanılabilir. Gereksinim ise, "belirlenmiş ihtiyaç veya beklenti'' olarak tanımlanmaktadır. Kalite ayrıca daha kısa olarak ihtiyaçların ve beklentilerin karşılanması şeklinde de tanımlanabilir. Böylece kalite terimi bir önceki standarda göre daha geniş bir anlama kavuşmuştur. Standart kapsamında bu terim belirtilirken "kavram haritaları'' yöntemi kullanılarak terimler daha açık ve anlaşılır bir hale getirilmiştir. Örneğin; kalite terimi, sistem, süreç, ürün, müşteri tatminsizliği, müşteri tatmini, yeterlilik, gereksinimler ve kalite gereksinimleri terimleri ile bağlantı kurularak açıklanmıştır.

"ÜRÜN"ÜN ANLAMI

ISO 9000:2000'de ürün, "kaynakları kullanarak girdileri çıktılara dönüştüren faaliyet sisteminin bir sonucu'' olarak tanımlanır. Bu anlamda standartta bir önceki standartta olduğu gibi hem somut ürünler (örneğin; cam bardak gibi), hem de soyut (konaklama hizmeti gibi) ürün ve hizmetler tanımlanıp ürün olarak kabul edilmiştir. Ancak dört jenerik ürün kategorisine açıklık getirilerek tanımların daha net anlaşılması sağlanmıştır.

Bunlar;

· Hizmetler (örneğin taşımacılık)

· Yazılım (örneğin bilgisayar programı, kitap)

· Donanım (örneğin motorun mekanik parçası)

· İşlem görmüş malzemeler (örneğin yağlayıcılar)

Ürünlerin çoğu farklı jenerik ürün kategorilerinden gelen elemanların birleşiminden oluşur. Ürün tamamlandıktan sonra hizmet, yazılım, donanım veya işlem görmüş malzeme olarak tanımlanır. Örneğin bir arabayı ele alalım. Arabanın;

· Donanım olarak tekerlekler,

· İşlem görmüş malzemeleri olarak yakıt ve soğutma sıvıları,

· Yazılımı olarak motor kontrol yazılımları ve kullanım kılavuzu,

· Hizmet olarak satıcı tarafından verilen kullanım bilgileridir, Hizmet müşteri ile tedarikçi arasındaki arayüzde en az bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sonucudur ve genellikle soyut olarak tanımlanır. Hizmet ile ilgili olarak;

· Müşteri tarafından tedarik edilen somut bir ürünün üzerinde gerçekleştirilen faaliyet, (örneğin arabanın tamiri),

· Müşteri tarafından tedarik edilen soyut bir ürünün üzerinde gerçekleştirilen faaliyet, (örneğin vergi iadesi için hazırlanan gelir beyannamesi),

· Soyut bir ürünün sevkiyatı (örneğin bilgi-knowledge-transferi),

· Müşteri için ortam yaratılması (örneğin otel hizmeti) Yazılım genellikle bilgiden oluşur ve genellikle de soyuttur. Donanım ise genellikle somuttur ve özellikleri sayılabilir.

PAYDAŞ KAVRAMI

Paydaşlar, kuruluşta, kuruluşun faaliyetlerinde ve başarılarında menfaati olan tüm taraflardır. Bunların arasında müşteriler, tedarikçiler, işbirliği ortakları, çalışanlar, hissedarlar, kuruluşun faaliyet gösterdiği bölgede yaşayanlar, şirket sahipleri, hükümet, kural koyucular sayılabilir.

Eğer sistem kuruluş ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak bir şekilde uygulanabilirse kuruluşun kendisi ve paydaşları bu uygulamadan önemli katma değer sağlayacaktır.

Paydaşların ISO 9001:2000 uygulamasından faydalanacakları alanlar aşağıda sıralanmıştır;

Kuruluşun müşterileri ve ürünlerini kullananlar;

· Gereksinimlerine uygun

· Güvenilir

· İhtiyaç olunan anda

· Gerektiğinde tekrar alınabilir ürünler alarak

Çalışanlar ;

· Daha iyi çalışma koşulları

· Artan iş tatmini

· İş sağlığı ve iş güvenliğinde iyileşme

· Artan moral ve motivasyon

· İstihdamda artan kararlılık

Yatırımcılar ve kuruluş sahipleri ;

· Yatırımın artan geri dönüşü

· İyileşen iş sonuçları

· Artan pazar payı

· Artan kar

Tedarikçiler ve işbirliği yapılan kuruluşlar;

· Kararlılık

· Siparişlerde artış

· İşbirliği ve karşılıklı anlayış

Toplum ;

· Yasalara uyum

· İyileşen iş sağlığı ve güvenliği

· Çevresel etkilerde azalma

· Artan güvenilirlik

Tedarikçilerle ilişkiler

Standartta 7.4 satınalma maddesi ile satınalma faaliyetleri bir süreç olarak ele alınmış ve önceki standarda göre daha açık ve anlaşılabilir hale getirilmiştir. Bu çerçevede satınalma faaliyetine ilişkin standardın beklentileri "satın alınan ürünlerin, kuruluşun ve diğer ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerini karşılaması amacıyla üst yönetim tarafından satın alınan ürünlerin değerlendirilmesi ve kontrolü için etkin ve etkili bir sürecin tanımlanması ve uygulanması'' şeklinde belirtilerek üst yönetimin bu konuda yeri ve rolünün önemi vurgulanmıştır.

Standardın bu maddesi ile birlikte alıcı ve müşteri arasında satınalma bağlamındaki ilişkiler daha kaspamlı bir bakış açısıyla değerlendirilmektedir. Kuruluşun faaliyetlerini daha etkin ve etkili şekilde yerine getirebilmesi için kritik ve önemli tedarikçilerine belirli şartlar altında destek ve yardımda bulunması ilkesi temel alınmıştır.

Yararlanılan Kaynaklar :

· ISO 9000, 9001, 9004:2000 Kalite Yönetim Sistemi Standardı

· Implementing ISO 9001:2000, Quality Progress, John, E. and West, J., Mayıs 2001, 65-70.

· A Breeze or a Breekthrough? Conforming to ISO 9000:2000, Quality Progress, Tsiakals, J. J., Cianfrani, C. A. and West J., Mart 2000, 41-44.

· Soru ve Yanıtlarıyla ISO 9000:2000, Mehmet Cemal Yıldırım, Rota yayınları