Hizmette Kalite (Sinan Polater)

KALİTELİ ÜRÜN VE HİZMET

Müşteri olarak almayı düşündüğümüz ürün veya hizmetle ilgili çeşitli beklentilerimiz vardır. Bu beklentilerimizin en ucuz ve iyi şekilde karşılanmasını isteriz. Bu beklentilerimizi en iyi şekilde karşılayacağını umduğumuz ürün veya hizmeti de ücretini ödeyerek satın alırız.
Seçimimizi yaparken her zaman kullandığımız ürün veya markanın dışında diğer ürünlerin de neler sunduklarını, avantajlarını, fiyatını öğrenmeye gayret ederiz, öğrendiklerimizi karşılaştırırız ve sonunda seçimimizi yaparız.
Sonuç olarak, almayı düşündüğümüz hizmet için ayırdığımız paranın alabileceği en kaliteli ve iyi hizmeti almayı hak ettiğimizi düşünürüz.

HAMBURGERİNİZİ NASIL ALIRSINIZ ?

Hepimiz, sevelim ya da sevmeyelim, bir fast-food restorantında hamburger yemişizdir. Şimdi o ana dönelim ve düşünelim; "İyi hamburger" denildiğinde ne anlıyoruz ve ne talep ediyoruz ?
Elbette bu noktada "renkler ve zevkler tartışılmaz" deyişinde olduğu gibi farklı öncelikler ve kriterlerle karşılaşabiliriz. Örneğin,
— Hamburger ekmeğinin taze olması,
— Etin taze ve iyi pişmiş olması,
— Sosun iyi olması
— Fiyatının uygun olması
— Sipariş verirken beklememek
— Ortamın temiz olması
— Vb....
Bu örnekleri çoğaltmak mümkün. Bireysel zevklerimiz ve beklentilerimiz farklılaşacak ayrıntılarda. Ancak restoran için beklenti ve taleplerimizi genelleştirerek bu kriterler sıralamasını beş ana başlıkta toplayabiliriz;
1. Tat - koku
2. Görünüm
3. Fiyat
4. Servis
5. Ortam
Yukarıdaki sıralamayı farklı diğer hizmet ve iş alanları için de tekrarlamak mümkün. Kuaför/berber, market, tamirci, sinema, ....Sonuç olarak ilk yaptığımız sıralamada ilk iki madde, talep ettiğimiz hizmet konusuyla direk ilintili olduğunu, diğerlerinin de ortak alanlar olduğunu görürüz.

TAM İSABET ! - MÜŞTERİ TATMİNİ

Şimdi kendimize başka bir soru soralım.
"Kaliteli ve iyi hizmet" i belirleyen ve seçimimizde önem taşıyan faktörler olarak sıraladığımız bu kriterlerin hangisinden vazgeçebiliriz ?"
Çok özel durumlar dışında bu listedeki hiçbir "kaliteli ve iyi hizmet" bileşeninden ödün vermek istemeyiz.
Örnek olarak; diğer bütün hizmet konuları tam olarak sağlansa bile aşağıdakilerden hangisine tahammül edebiliriz ;
- Ekmeği bayat bir hamburger
- Kasada dakikalarca beklemek
- Kirli bir masa
- Çok gürültülü ortam
- Rahatsız koltuklar....vb.
- Dolayısıyla, bize sunulan hizmete "Kaliteli ve iyi" diyebilmemiz için isteklerimizin ve bizim için önemli olan değerlerin tamamının uygun seviyede karşılanmış olması gereklidir.

KALİTE AYRINTILARDA GİZLİDİR

Aynı işkolunda hizmet sunan çok sayıda firma var. Bunlar, doğal olarak birbirinin aynı veya çok benzeyen içerikte ve seviyede hizmet sunarlar.
Müşteri olarak bizim tercihimiz, aradığımız ve istediğimiz hizmet özelliklerini diğerlerinden daha üstün ve iyi olarak verebilen olacaktır. Dolayısıyla, "fark yaratan" ı seçeriz.
Bu fark, kimi zaman o işyerindeki tezgahtarın gülümseyerek hizmet sunmasıdır, kimi zaman fiyatlarının daha elverişli olması, vitrinin daha çekici olması, kimi zaman da işyerinin diğerlerine göre daha temiz ve düzenli olmasıdır.
Dolayısıyla seçimimizi etkileyen etken, sunulan ürün veya hizmetin "bizim için fark yaratması" dır.